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Die achtsame Gastgeberin

Zuerst musste sie die Liebe zu ihrem Hotel finden. Eine Auszeit von einem halben Jahr hat Bettina Wiesinger geholfen, die Weichen für ihr Hotel Auersperg neu zu stellen. Seitdem achtet sie nicht nur bei sich auf eine ausgewogene Work-Life-Balance, sondern auch auf jene ihres Teams. Im Apropos-Interview erzählt die dreifache Mutter, was für sie die Seele eines Hauses ausmacht, warum ihr das Gemeinwohl so am Herzen liegt und weshalb sie ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Unternehmensgewinn beteiligt.

Titelinterview mit Bettina Wiesinger
von Chefredakteurin Michaela Gründler

Wann fühlen Sie sich willkommen?
Bettina Wiesinger:
Wenn sich jemand über mein Kommen freut.
Wenn ich nicht das Gefühl habe, zu stören.

Wann fühlen Sie sich unwillkommen?
Bettina Wiesinger:
Wenn ich wo bin, wo ich das Gefühl habe, dass ich nur aus einer Pflichterfüllung heraus empfangen werde.

Was macht eine gute Gastgeberin und einen guten Gastgeber aus?
Bettina Wiesinger:
Im Idealfall, dass sie oder er die Wünsche des Gastes erkennt, bevor dieser sie ausspricht. Ein guter Gastgeber fühlt sich in den Gast hinein und fragt sich: „Was könnte der Gast denn gerade jetzt brauchen?“ Nach einem langen Winter bitte ich etwa meine Mitarbeiter ein, zwei Tische auf der Terrasse einzudecken, damit der Gast, wenn er möchte, auch draußen frühstücken kann, um die ersten Sonnenstrahlen zu tanken – ohne, dass er extra darum fragen müsste. Oder dass man Familien mit kleinen Kindern die Möglichkeit anbietet, ein Abendessen aufs Zimmer serviert zu bekommen.
Wichtig ist, dass der Gast nicht den Eindruck hat, mit seiner Anfrage zu stören oder Arbeit zu machen, sondern dass möglichst viel bereits von Gastgeberseite mitbedacht wird. Die Gäste sollen das Gefühl haben, dass der Gastgeber von Herzen gerne gibt und eine Freude dabei hat, ihn als Gast bei sich haben zu dürfen.  

Was macht die Seele und das Herz eines Hauses aus?
Bettina Wiesinger:
Ich schätze es, wenn etwas gewachsen ist, wenn etwas gepflegt ist, wenn es Geschichte hat – und wenn man es einem Haus anmerkt, dass der Gastgeber die Dinge mit Herz und Bedacht ausgesucht hat. Dann entsteht ein stimmiges Gefühl. Ich bin kritisch geworden gegenüber Perfektion, die am Papier konzeptuell erarbeitet ist. Es fehlt darin das Leben, die Geschichte, das langsam Entwickelte. Perfekt designte Filmkulissen empfinde ich oftmals als sehr kühl. Oder vermeintlich idyllische Ferienparadiese, hinter denen die Armut oder das Chaos versteckt sind – das ist aufgesetzt und passt nicht zusammen. Für mich ist es wichtig, dass es in der Tiefe ehrlich ist. Das Wichtigste ist, dass es den Menschen, die hier arbeiten, gut geht und sie mit dem Herzen dabei sind, bei dem, was sie tun. So kann es dem Gemeinwohl dienen. Das ist auch die Kernaussage der Gemeinwohl-Ökonomie: dass nicht der maximale Profit das Ziel ist, sondern, dass ich mit meinem Tun und Handeln dazu beitrage, dass es allen Beteiligten gut geht.

Weshalb ist Ihnen das Gemeinwohl so wichtig?
Bettina Wiesinger:
Vielleicht auch, weil ich es schon von klein auf mitbekommen habe. Mein Vater war Hotelier mit Herz und Seele. Ich bin mit meinen drei Geschwistern in Bad Gastein im Haus Hirt aufgewachsen, wir haben mitten im Hotelbetrieb gelebt. Mein Vater hat uns allen von klein auf die Freude mitgegeben, Gastgeber zu sein. Meine Mutter hatte die Fäden im Hintergrund in der Hand. Viele Stammgäste waren wie Freunde und meine Eltern hatten die ehrliche Absicht, den Gästen einen guten Aufenthalt bei uns zu bieten. Auch die Mitarbeiter waren fast wie Freunde – das ist eine grundlegende Prägung von Kindheit an. Meinen Eltern war es immer wichtig, dass es allen Beteiligten gut geht, dass es einen fairen Umgang miteinander gibt und ehrliche Anteilnahme. Es ging immer darum, dass man gut miteinander lebt. Daher ist es natürlich, dass ein Unternehmen die eigene Entwicklung widerspiegelt – umso mehr man für sich draufkommt, was einem wichtig ist im Leben. Als es für mich an Bedeutung zunahm, welche Herkunft die Lebensmittel haben und wie wir mit der Natur umgehen, konnte ich gar nicht anders, als nur mehr biozertifizierte Lebensmittel für unsere Gäste anzubieten. Und mittlerweile sind wir auch gemeinwohlzertifiziert.

Wie sind Sie zu Ihrem Hotel gekommen?
Bettina Wiesinger:
Das Haus war früher eine Gründerzeit-Ceconi-Villa. Mein Großvater ist hier aufgewachsen, meine Großmutter hat nach seinem Tod in den 1950er-Jahren begonnen, Zimmer zu vermieten. Da meine Großmutter im Betrieb noch sehr aktiv war, sind meine Eltern nach Bad Gastein gezogen und haben das Haus Hirt aufgebaut, in dem meine drei Geschwister und ich aufgewachsen sind. Nach einigen Wanderjahren hat mir meine Mutter 1996 die Villa Auersperg zur Pacht übergeben, die bis dahin von einer Geschäftsführung geleitet wurde. Ich muss zugeben, ich musste meinen Weg und meine Liebe zu dem Haus erst finden.

Weshalb mussten Sie Ihre Liebe zur Villa Auersperg erst finden?
Bettina Wiesinger:
Ich war es vom Haus Hirt so gewohnt, sieben Tage die Woche, 24 Stunden am Tag im Hotel zu sein. Ich war also auch in der Villa Auersperg die Erste, die da war, und die Letzte, die ging. Damals habe ich auch nebenbei in Wien studiert. Mir ist es mit dieser Doppelbelastung nicht gut gegangen, was zu einer echten Krise geführt hat. Ich wusste, ich muss dringend auf Distanz gehen und über mein Leben nachdenken – eine Auszeit nehmen. Daher habe ich eine Freundin mit ins Boot geholt und wir haben ein Jahr lang so umstrukturiert, dass ich ein halbes Jahr in eine Finca nach Spanien ziehen konnte und Gemüse angebaut habe. Währenddessen hat sie das Haus alleine geführt. Bereits durch die Umstrukturierungen habe ich mir Freiheiten geschafft und ich habe gewusst, dass ich nach der Auszeit nie mehr nur im Büro sein werde. In dieser Zeit habe ich auch meinen Mann kennengelernt. Ich habe bald gewusst, dass es mir eine Herzensangelegenheit ist, für meine zukünftige Familie selbst zu kochen, einen eigenen Haushalt zu führen und für die Kinder wirklich da zu sein.

Ein eigener Haushalt war also eine echte Besonderheit für Sie?
Bettina Wiesinger:
Es war ein echter Paradigmenwechsel. Ich bin wie wie viele Hoteliersfamilien direkt im Hotel aufgewachsen. Wir haben dort gewohnt, bei den Gästen gegessen und Beruf und Privatleben war nicht getrennt. Ich war nun auch im Auersperg den ganzen Tag nur im Hotel – aus dieser Prägung nun hinauszugehen und meinen eigenen Haushalt zu führen war nicht so leicht für mich. Ich spüre eine unglaubliche Dankbarkeit, dass es mir mit der wunderbaren Unterstützung meines Mannes Mark gelungen ist, mein Leben so zu leben, wie ich es jetzt lebe. Ich bin zwei ganze Tage im Hotel. Die restliche Zeit übernehmen die Mitarbeiter und ein großartiges, enthusiastisches Führungsteam die ganze Verantwortung. Je mehr ich zu meiner Work-life-Balance gefunden habe und diese mit großer Freude leben kann, umso mehr ist es mir wichtig, die Menschen, die bei uns arbeiten, auf dem Weg zu ihrem individuellen Lebenskonzept zu unterstützen.

Wie unterstützen Sie Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter?
Bettina Wiesinger:
In jeglichen Lebens- und Berufssituationen, sofern es unsere Möglichkeiten zulassen. Inspiriert durch die Gemeinwohlökonomie haben wir Mitarbeiter-Beteiligungen, die wir am Ende des Geschäftsjahres unseren Mitarbeitern anbieten – Beteiligungen in der Höhe von maximal 3.000 Euro pro Mitarbeiter und Jahr können steuerfrei weitergegeben werden – mittlerweile gelingt uns das bereits das vierte Jahr. Es fühlt sich sehr gut und richtig an, nach einem erfolgreichen Geschäftsjahr den Erfolg zu teilen.
Derzeit bewegen wir uns in die Richtung, überstundenvermeidend zu arbeiten, indem man genügend Übergabezeiten einplant und die Aufgaben so gestaltet werden, dass sie in der vorgegebenen Zeit gut zu erfüllen sind. Ich merke, wie wertvoll es ist, Zeit für die Familie und sich selbst zu haben. Da haben die Hotellerie und Gastronomie in verschiedenen Bereichen noch Nachholbedarf.

Wie einfach oder schwierig ist es, motiviertes Personal für den Hotelbetrieb zu bekommen und zu halten?
Bettina Wiesinger:
Ich finde es gar nicht so schwierig. Ein Mitarbeiter bleibt gerne, wenn er die Absicht spürt, dass es uns wichtig ist, dass es ihm gut geht, dass er seine Talente möglichst am richtigen Ort ausleben kann, dass er dabei unterstützt wird, dass er sich beruflich und persönlich weiterentwickeln kann und sich ernst genommen fühlt in seinen Bedürfnissen.
Ich merke, dass es auch gut passt, wenn jemand weiterzieht – weil es für ihn Zeit ist. Dann findet sich interessanterweise auch schnell jemand anderer. Wir hatten unlängst mehrere Wechsel in den Abteilungen, die wir großteils unkompliziert intern gelöst haben. Der Nachtportier wurde zum Rezeptionisten, der Barman zum Nachtportier, und der Hotel- und Gastgewerbeassistent-Lehrling wechselte in die Bar und somit zum Restaurantfachmann-Lehrling. Kurz davor wurde die Etagendame zur Abteilungsleiterin im Housekeeping und ein erster Etage-MANN wurde neu eingestellt.  Es gibt natürlich schon auch Fälle, wo wir länger suchen. Wenn sich eine Stelle nicht besetzen lässt, müssen wir nachdenken, was gerade nicht passend ist. Stimmen die Arbeitszeiten nicht ganz oder ist das Aufgabengebiet zu überdenken oder nicht klar definiert?

Worauf legen Sie bei der Teamauswahl Wert?
Bettina Wiesinger:
Ich habe dazugelernt, dass man das Team mitentscheiden lässt. Man kann sehr wohl eine Vorauswahl treffen, aber es ist wichtig, dass es letztlich eine gemeinsame Entscheidung ist. Am schönsten ist es, wenn sich jemand durch unsere Ausrichtung und unser Werte-Mitarbeiter-Handbuch angesprochen fühlt und sich bewusst bei uns bewirbt. Manchmal bewirbt sich jemand, der die Fachausbildung nicht hat, aber gerne bei uns arbeiten möchte.
Wenn diese Person dann unsere Weiterbildungsangebote annimmt, ist sie mitunter mit mehr Begeisterung dabei als jemand, der sie hätte.

Was mögen Sie an Menschen?
Bettina Wiesinger:
Vielfalt. Bei uns arbeiten 18 verschiedene Nationen und Gäste kommen aus der ganzen Welt zu uns.

Was ist das Schöne an einem Multikulti-Team?
Bettina Wiesinger:
Die Essenz ist bei allen das Gleiche. Man möchte sich willkommen und verstanden fühlen und in seiner Individualität akzeptiert. Gleichzeitig gibt es höchst unterschiedliche Traditionen, Kulturen und Verhaltensweisen, was das Leben bereichert und spannend macht.

Wo ziehen Sie die Grenze zwischen den Bedürfnissen des Gastes und den Bedürfnissen des Teams?
Bettina Wiesinger:
(denkt nach) Es gibt Situationen, in denen die Mitarbeiter das Gefühl haben, es ist zu viel, was der Gast jetzt verlangt. Da ist es mir wichtig, dem Mitarbeiter gut zuzuhören und zu erkennen, worin die Ursache liegt. Generell ist es mir ein Anliegen, die Mitarbeiter so zu stärken, dass sie sich eine gute Distanz bewahren können, wenn die Gäste nicht gut gestimmt oder mit Sorgen und Kritik zur Rezeption kommen. Es hilft, Dinge nicht persönlich zu nehmen, sondern sachlich nachzufragen, wie man dem Gast helfen kann. Oft liegt es nicht an uns, sondern an einer beschwerlichen Anreise oder an gesundheitlichen Befindlichkeiten. Da reicht es schon, wenn der Gast sich verstanden fühlt. Letztlich geht es immer darum, in seinen Bedürfnissen ernst genommen zu werden. Ein Gast genauso wie ein Mitarbeiter.

Apropos darf in Ihrem Spa-Bereich Yoga machen. Dass eine Straßenzeitung im Nobel-Hotel Yoga machen darf, ist keine Selbstverständlichkeit. Weshalb haben Sie Ja gesagt?
Bettina Wiesinger:
(schaut erstaunt) Ich wüsste nicht, warum ich Nein hätte sagen sollen. Man hat im Leben die Sehnsucht, etwas Sinnvolles zu machen. Es ist nicht selbstverständlich, dass wir so gut leben dürfen, wie wir leben. Daher empfinde ich es als selbstverständlich, die Fülle, in der man lebt, zu teilen und weiterzugeben. Auch bei meinen Mitarbeitern habe ich immer das Gefühl, dass sie eine große Freude haben, wenn wir sinnvolle Projekte unterstützen. Wir freuen uns sehr, dass Apropos bei uns Yoga anbietet.

Was schätzen Sie an Gästen?
Bettina Wiesinger:
Ich finde es schön, wenn sie so dankbar sind. Wenn ich in der Arbeit bin, frage ich gerne beim Frühstück die Gäste, wie es ihnen geht. Der Großteil der Gäste ist sehr glücklich und meist auch begeistert vom Haus und unseren herzlichen Mitarbeitern. Sie sind sehr dankbar für die vielen Kleinigkeiten und Details, die wir bieten. Es gibt auch Gäste, die mich mit einer Kritik konfrontieren – das sind fast ausschließlich positive Gespräche, die uns helfen, uns weiterzuentwickeln.

Was ist Ihnen wichtig im Zusammenleben mit Menschen?
Bettina Wiesinger:
Wertschätzung und Respekt. Ein Schlüssel dafür ist Kommunikation. Es ist für mich eine Herzensangelegenheit, meinen Mitarbeitern hochwertige Coachings und Workshops zum Thema Selbstführung und Kommunikation anbieten zu können. Es ist wunderbar, mitanzuschauen, wie freudvoll das von den Mitarbeitern aufgenommen wird; wie unglaublich es wirkt, wenn Kommunikation bewusster angewendet wird; wenn die Haltung verändert und bewusster wird – wie das zu einem friedlichen Miteinander beitragen kann. Wo Menschen sind, da menschelt es einfach. Es wird immer Missverständnisse und herausfordernde Situationen geben. Es ist eine Freude, wie hoch das Niveau der Kommunikation untereinander ist, zwischen den Abteilungen, zwischen Alt und Jung, zwischen den Nationen – es ist ein hoher Standard. Wir schauen, dass Unstimmigkeiten schnell angesprochen werden, und unterstützen bei der Klärung. Ich glaube, dass das nicht nur eine Auswirkung auf den Betrieb hat, sondern auch auf das jeweilige Privatleben. Je stimmiger man mit sich selber ist, desto bewusster und klarer kann man auch kommunizieren.

Sind Ihre Geschwister der Hotellerie treu geblieben?
Bettina Wiesinger:
Ja, meine Schwester Evelyn führt unser Elternhaus Haus Hirt und das Hotel Miramonte in Bad Gastein. Mein Bruder Heiner hat seine Gastronomiebetriebe wie das Raschhofers Rossbräu und my indigo unter ein neues Dach zusammengeführt, in die Soulkitchen-Gruppe. Die dritte Schwester Sabine wollte sich schon immer der Hotellerie entziehen und lebt seit 20 Jahren in Australien. Sie ist gerade dabei, ein Buch zu veröffentlichen.

Sie haben drei Kinder. Was ist Ihnen wichtig, ihnen für ihr Leben mit auf den Weg zu geben?
Bettina Wiesinger:
Grundsätzlich bin ich mit einer positiven Einstellung dem Leben gegenüber gesegnet – auch in schwierigen Situationen. Ich bin zutiefst davon überzeugt, dass jeder Mensch guter Absicht ist. Diese Grundhaltung bereichert das Leben. Man kann viel dazu beitragen, wie man die Welt und die Menschen sieht. Es wäre mir ein großes Anliegen, wenn ich meinen Kindern dieses Vertrauen mitgeben kann und Eigenverantwortung in der Gestaltung ihres Lebens. Die Kinder machen sich sehr wohl schon Gedanken über die Entwicklung in der Welt und empfinden teilweise auch eine Traurigkeit über Krieg, Armut und Umweltverschmutzung. Da ist es mir wichtig, sie zu ermutigen, den Handlungsspielraum im eigenen Umfeld wahrzunehmen. Man kann sich nicht um die ganze Welt kümmern, aber sehr viel in seiner unmittelbaren Umgebung bewirken.